C’è una cosa che mi perplime sempre tantissimo quando vado nei negozi o sugli account/pagine online di professionisti e imprenditori: trovare un tono di fastidiosa sufficienza (se va bene) o di aggressiva insofferenza e perculo nei confronti dei clienti (che qui uso come sinonimo di utenti per comodità).
Ora, io non sono d’accordo sul fatto che il cliente abbia sempre ragione, ma se cominci a vedere solo clienti stronzi e maleducati qui c’è un problema. Ed è tuo, caro imprenditore.
Il cliente non capisce = tu stai dando qualcosa per scontato
Il mondo è pieno di gente gnugna, che non capisce, non legge, non sa. Ma a meno che tu voglia fare un trapianto di cervello a tutti i clienti gnugni devi prendere in considerazione un’eventualità.
Sei talmente immerso nel tuo mestiere e nel tuo settore che dài le cose per scontate.
Faccio un esempio: per me è scontato che cos’è una casa editrice. È anche scontato che al Salone Internazionale del Libro ci siano per lo più stand di case editrici, non fosse altro che nell’elenco che si trova sulla mappa, sul sito, sulla app ci sono milioni di editori/edizioni.
Eppure volete sapere quante persone sono venute allo stand chiedendoci se avevamo il libro di Piero Angela o il Diario di Anna Frank perché ‘ci hanno detto che ce l’hanno tutti’?
Tanti, TROPPI. Ma più che arrabbiarci ci siamo chiesti se forse va fatto un lavoro di (in)formazione. Perché sì, se vuoi che il tuo cliente compri, deve sapere cosa sta comprando, e deve poter capire perché tu a quel libro lì gli hai dato quel prezzo.
Il cliente non capisce = non hai dato tutto le informazioni che servono
Correlato al punto sopra, al cliente hai dato tutte le informazioni che servono? A cosa serve il tuo prodotto? Di cosa è fatto? In cosa consiste il tuo servizio? Come si svolge? Come devo interagire con i tuoi spazi? C’è un regolamento? È chiaro (e sintetico)?
Spesso leggo di imprenditori arrabbiati e stanchi dei clienti scemi, poi vado sulle loro pagine, sui loro siti e non trovo le informazioni che mi servono per comprare, pagare, interagire con loro.
Spesso non è chiaro cosa fanno, in cosa sono speciali, perché dovrei comprare da loro. Insomma mancano informazioni, mancano gli strumenti e la voglia di parlarmi.
Il cliente ti aggredisce = è spaventato e confuso
Spesso ti ritrovi clienti che ti aggrediscono, che usano toni che farebbero prendere in mano il lanciafiamme pure a Madre Teresa. E se non è assolutamente giustificabile in nessun caso essere aggressivi e maleducati, tu puoi con un po’ di buona comunicazione spegnere le fiamme e trasformare il tuo cliente in un alleato. Devi entrare però in empatia con la persona che hai davanti: è spaventata, confusa, per questo ti aggredisce. Esattamente come fanno gli animali.
Mettersi nei loro panni, dalla loro parte, fargli capire che vuoi aiutarli e che è nell’interesse di tutte e due trovare una soluzione per quanto possibile.
Il cliente ha domande = pappa buona per la tua comunicazione!
Oh ma sempre le stesse domande! L’ennesimo cliente che mi chiede [inserire cosa assurda e/o ovvia a piacere]!
Sì, lo so, può essere una scocciatura rispondere sempre alla stessa domanda. Ma guarda che questo è tutto materiale buono per la tua comunicazione!
Scrivine un post sul blog, sulla tua pagina Facebook, fai un bel video, insomma approfittane e usa queste richieste per ripensare i tuoi prodotti, per variare le tue offerta, per arricchire la tua comunicazione.
Trattare male (pubblicamente) il cliente gnugnu = allontanare potenziali clienti
Ci sono casi disperati. Hai fatto tutto il possibile per spiegare, entrare in empatia ma la sola cosa da fare sarebbe mandare affangulo il cliente. MA non lo fare. Ricordati che quando comunichi non c’è solo il tuo interlocutore: altre persone vi stanno ascoltando. E se lì per lì possono ridere della risposta piccata e ironica del ristoratore che percula il cliente lamentoso, magari ci pensano due volte prima di entrare nel ristorante. Perché i disguidi, i piatti sbagliati capitano. E hanno già avuto prova del tipo di risposta che verrà riceveranno.
Lascia perdere chi dice ‘Ah, dopo questa sagacissima risposta vengo nel tuo locale.’ perché poi non lo fanno e a chiudere sei tu.
Il cliente gnugnu sei tu
So che non vuoi sentirtelo dire ma la realtà è che siamo tutti il cliente gnugno di qualcuno. Pensa alla prima volta che hai deciso di comprare qualcosa di cui non sapevi granché, oppure a quella volta che hai fatto una domanda al commesso e ti sei beccato un f4 basito.
Alla fine non hai comprato, perché ti sei sentito imbarazzato, inadeguato, poco accompagnato. Magari hai comprato da qualche altra parte o hai lasciato perdere quel prodotto.
Alla fine è tutto qui (si fa per dire): siate le persone che vorreste trovarvi davanti.
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